Le délégué du Défenseur des droits, un allié de proximité face aux administrations

22.09.2023

Sur le terrain, le Défenseur des droits est incarné par des délégués. 570 hommes et femmes, souvent retraités, incarnent l’institution indépendante chargée de faire respecter les droits des citoyens par les administrations et organismes publics. Un ou deux jours par semaine, les délégués accueillent les habitants et tentent de les sortir d’impasses. Reportage, début juillet, au point d’accès au droit du 19e arrondissement de Paris, au pied des tours de la place des Fêtes.

Litige en préfecture : renouveler un titre de séjour

« Qu’est-ce que vous attendez de moi ? » La question surgit au milieu de l’entretien, le troisième de cette chaude après-midi d’été. Jean Launay, délégué du Défenseur des droits, s’adresse à une femme entièrement vêtue de noir : gilet, chemisier, sac à main, chignon. D’origine albanaise, peu à l’aise avec le français, elle est venue avec une interprète dans son petit bureau du 19^e arrondissement, dans le nord-est parisien – « un quartier populaire », avait-il précisé. La requérante, titulaire d’un titre de séjour, craint de perdre le logement qu’elle loue ainsi que son emploi de femme de ménage dans un hôpital public de la petite couronne francilienne. L’échange bute sur les causes de son expulsion. À force de questions, le délégué finit par comprendre : le propriétaire souhaite reprendre son appartement pour y installer sa fille et, faute de papiers, la locataire craint de se retrouver à la rue. La Préfecture n’a pas réagi à sa première démarche lancée pour renouveler son titre de séjour. Le délégué suggère de faire un référé utile avec un avocat en droit administratif, en sollicitant l’aide juridictionnelle. « Cela obligera le préfet de police à se prononcer mais ça je ne peux pas le faire à votre place », explique-t-il. « Cette dame a un contrat de travail, elle cotise, a des fiches de paie mais elle risque de perdre tous ses droits à 60 ans, alors qu’elle est déjà veuve ! », s’insurge l’interprète qui démêle « depuis trente ans » les affaires de ses concitoyens. « Vous prêchez un converti », lui répond-il. « A-t-elle une idée de ce pourquoi ça coince ? — Non, c’est pour ça qu’elle a demandé à vous voir ». La traductrice se retourne vers la femme qui demeure silencieuse. Quelques mots résonnent en Français : « préfecture Barbès … », « récepissé… ». Là encore, en poussant l’échange, l’information finit par émerger : le patron refuse de fournir à son employée une attestation. L’interprète confirme : « Au téléphone, j’ai tout essayé, je me suis énervée mais il n’y a rien eu à faire. Il n’a rien voulu entendre ». En face, le délégué fait les gros yeux. « Bon mais vous auriez pu me le dire tout de suite, on a perdu vingt minutes. » Les deux femmes s’enquièrent de la suite : comment réagir ? Porter plainte ? « Ça ne servira à rien. Il faut saisir l’inspection du travail. — Mais ça va mettre deux ans. — Non, ils sont très réactifs. On va essayer de passer en force. Je vais faire une photocopie de cette fiche de paie pour l’envoyer au préfet et lui prouver que cette dame travaille. » L’entretien se clôt sur la promesse de se recontacter rapidement. Il aura duré une trentaine de minutes. « Je vous tiens au courant », promet le bénévole.

Le droit des étrangers : première cause de réclamations

Parmi les réclamations reçues en 2022 par les délégués de Paris, en matière de défense des droits des usagers de service public, 32 % concernaient la protection sociale et la sécurité sociale, 11 % le droit routier et 30 % les droits des étrangers. Ce dernier contentieux a explosé entre 2019 et 2022 : + 388 % à Paris, + 450 % en Île-de-France. Le dernier rapport du Défenseur des droits, institution indépendante incarnée par Claire Hédon, pointe l’augmentation très importante des atteintes aux droits fondamentaux des personnes étrangères en France, thématique devenue la première cause de réclamations en 2022, soit près d’un quart d’entre elles. Leur nombre a augmenté de 231 % depuis 2019 : de 6 540, elles sont passées à 21 666… La plupart concerne des problèmes techniques et matériels en préfecture liés au titre de séjour, subis par des primo-demandeurs et des étrangers en situation régulière. C’est ainsi qu’ils perdent leurs droits (emploi, logement, droits sociaux, etc.) et basculent dans une situation irrégulière, « avec les graves conséquences qui en résultent en termes de précarité », s’inquiète la Défenseure des droits. Face à ce contentieux de masse devant les tribunaux administratifs, le Défenseur des droits agit par tous les moyens (recours administratifs, recommandations auprès des pouvoirs publics, auditions parlementaires, etc.). Sur le terrain, la médiation avec les préfectures et l’intervention des délégués s’avère fondamentale pour rétablir les droits des usagers. En 2022, 76 % des tentatives de règlements amiables engagées lors du premier examen des réclamations ont rencontré une issue favorable. Près de la moitié – les plus simples – reçoivent une réponse dans un délai de quelques jours à quelques semaines. Toutefois, souligne le rapport, dans certains départements, les délégués « ont pu observer une dégradation de la qualité de leurs échanges avec l’administration, certaines préfectures ayant presque cessé de répondre à leurs interventions ». Un phénomène bien connu à Paris et en Île-de-France.

Les délégués, acteurs bénévoles du territoire

« Je ne suis pas avocat ni médiateur » a prévenu le retraité, ancien avocat, qui officie ce jour-là. Une confusion classique de la part des usagers. « Le médiateur de la République est celui qui a laissé le plus d’empreintes dans la conscience collective. Un grand nombre de délégués en sont issus ». Créé par la loi du 29 mars 2011, le Défenseur des droits est une autorité administrative indépendante venue remplacer le Médiateur de la République, mais aussi le Défenseur des enfants, la Commission de déontologie de la sécurité et la Haute autorité de lutte contre les discriminations et pour l’égalité. Il joue le rôle de vigie dans les relations des citoyens auprès des administrations, intervient face aux discriminations, pour protéger l’intérêt des enfants, en matière de déontologie des forces de police et, depuis 2016, il veille à la protection des lanceurs d’alerte. Il s’agit d’un réseau de 570 délégués bénévoles présents dans 990 points d’accueil, dans toute la France métropole et d’outre-mer. Ce sont par eux que passent la plupart des sollicitations, soit trois fois plus qu’au siège (92 183 des 125 456 réclamations, informations et orientations reçues en 2022).

À l’image de Jean Launay, la plupart d’entre eux sont retraités (de l’administration ou de l’éducation principalement), avec un âge médian de 70 ans et une relative parité. « On croise des militaires à la retraite, des avocats, d’anciens professionnels du droit, des personnes qui ont un réseau et une écoute naturelle, un peu comme Monsieur Jourdain faisait de la prose sans même le savoir », s’amuse le représentant qui arbore, sur sa chemise rayée, un badge Défenseur des droits. Tous ces volontaires tiennent des permanences gratuites dans une structure de proximité : des Espaces France services, des Maisons de la justice et du droit (MJD), des mairies, des préfectures, des missions locales et même des établissements pénitentiaires. Leurs rôles : accueillir, écouter, informer, orienter, et trouver une solution aux litiges grâce à la médiation auprès des services ou administrations concernées. Dans le 19^e parisien, au 53 rue Compans, ils sont deux délégués à recevoir les usagers, en alternance et sur deux demi-journées chacun, dans le bureau n° 4 du Point d’accès au droit (PAD). Ils exercent aux côtés d’écrivains publics, d’un juriste en droit des étrangers, d’avocats du barreau de Paris compétents en logement, droit de la famille, du travail, de la consommation. Les associations de la Ligue des droits de l’homme (LDH), Léo Lagrange (d’éducation populaire), ATD Quart Monde ou SOS racisme y ont aussi une antenne. Les portes s’ouvrent facilement pour discuter ou demander un conseil à son voisin.

Handicap : défaut d’accompagnant de vie scolaire

Une femme d’environ 35-40 ans s’installe face au délégué. Veste citron, baskets pastel, regard doux sous une frange bouclée, l’allure paraît légère. Sa situation, pourtant, ne l’est pas. Son fils, handicapé, a passé une grande partie de l’année sans Accompagnante d’élève en situation de handicap (AESH), la référente multipliant les absences sans aucun remplacement proposé par le collège. La mère et le délégué ont fini par saisir l’administration pour l’obliger à réagir et éviter que le problème ne persiste à la rentrée. « Je pense que l’Etat ne met pas assez de moyens, constate l’intéressée. Tout ça est très opaque, on a du mal à trouver les bons interlocuteurs. » Le recteur a depuis répondu à Jean Launay, ainsi que la médiatrice de l’académie parisienne, avec en copie une ribambelle d’interlocuteurs comme pour prouver leur bonne foi. « Ils ont conscience de leurs défaillances, nuance le retraité avant d’aller imprimer une copie des échanges. Au moins ils se sont emparés du dossier. » L’administration semble avoir pris la mesure de la situation et des conséquences pour l’enfant. « Je serais aussi partisan de leur dire qu’on ne peut se satisfaire pleinement de cette réponse. Il faut qu’on sache quelles solutions seront trouvées pour l’année prochaine », insiste-il, ouvert aux remarques de la requérante. « Je vais être honnête avec vous, répond-elle. Je viens pour laisser des traces à l’Etat. J’ai conscience que c’est un problème généralisé. » Lunettes sur le bout du nez, le délégué recentre le débat : « Rester dans le principe n’est pas la meilleure stratégie. Vous devez vous concentrer sur le problème de votre enfant ».

Rendez-vous est pris à la rentrée, deux mois plus tard, avec l’espoir d’une réaction de l’administration dans l’intervalle. Une fois l’interlocutrice partie, le délégué explique : « C’est un dossier qui a une valeur d’exemple, et qui peut faire l’objet d’un rapport du Défenseur des droits ou d’une décision cadre parce qu’il dépasse le cas individuel ». Dans ces situations qui peuvent sembler récurrentes, parfois inédites, le rôle du bénévole est de faire remonter les cas. L’autorité prévoit que les réclamations les plus complexes ou nécessitant la mise en œuvre des autres pouvoirs de l’institution (enquête, vérification sur place, audition…) sont transmises aux pôles spécialisés au sein des deux directions d’instruction, en vue notamment de recommandations et d’observations en justice. Sur la prise en charge du handicap à l’école, la Défenseuse des droits dénonçait déjà dans son dernier rapport des « conditions d’accueil inappropriées » pour les enfants privés de leurs droits, faute de postes d’AESH effectifs malgré l’augmentation des décisions justifiant leur recours : « Au lieu de répondre aux besoins de l’enfant, le système scolaire demande à l’enfant de s’adapter ». L’autorité avait décliné dix recommandations, comme de mieux former et accompagner l’ensemble des acteurs de l’Éducation nationale à l’accueil de ces enfants, ou de revaloriser les métiers d’accompagnants.

Vulnérabilité, isolement : un contact humain primordial

L’un des premiers rôles du délégué consiste à tisser du lien, à créer un contact humain là où la dématérialisation des services publics – et la fermeture de nombreux guichets de proximité – a pu créer de l’éloignement voire de l’exclusion (selon un 1^er rapport du Défenseur des droits en 2019). Un phénomène qui s’est accéléré avec la crise sanitaire. Au PAD parisien, la période covid a généré « 16 000 à 18 000 saisines par an », contre « 10 000 » en 2012, déclare Romain Leday, le chef de service qui gère la structure. « Ici, on s’est arrêté juste deux mois en physique. Les écrivains publics sont revenus dès mai 2020 ». Ici, la majorité des usagers sont des femmes (60 %) : travail partiel, famille monoparentale, conjoint absent, indisponible, déséquilibre de la répartition des tâches… « Ce sont elles qui prennent les problèmes à bras-le-corps », constate le responsable. De fait, cet après-midi de juillet, Jean Launay reçoit 100 % de femmes. L’une d’elle a attiré son attention. « Son dossier était complet, elle aurait pu ne pas venir mais la teneur de ses propos m’a fait penser qu’il fallait la recevoir », précise-t-il. Une petite femme en tee-shirt marin et veste blanche arrive, son dossier bien serré sous le bras. En question : une affaire de PV de stationnement indu pour une centaine d’euros qui vont lui être remboursés, promet le délégué. « J’ai été traumatisée. Depuis, je ne prends plus la voiture », confie-t-elle. Elle est accompagnée d’une jeune femme à l’air distrait, « ma nièce de vingt-sept ans, sous curatelle renforcée ». Très vite l’entretien dévie sur le sujet. « J’ai beaucoup de travail avec ma nièce. Elle est arrivée il y a dix ans à la maison sans savoir ni lire ni écrire. Elle est toujours avec moi. Personne n’est venu me voir à l’Association mobilité des personnes handicapées (AMDPH) et âgées pour savoir si elle va bien. Je fais tout toute seule. J’ai 75 ans et je ne suis pas éternelle », lâche-t-elle dans un long flot qui ne demandait qu’à sortir. À côté, la jeune femme aux yeux maquillés acquiesce. Le délégué n’a pas interrompu. « La communauté vous remercie », lui dit-il. Puis il se renseigne sur le niveau d’apprentissage de la nièce, et suggère une insertion dans le monde du travail. « Pas comme caissière, ce serait compliqué, mais dans l’hôtellerie », propose la tutrice. L’AMDPH sera donc sollicitée. « Il y a des gens de bonne volonté qui vous aideront à trouver une piste », assure-t-il.

Plus tard, c’est une femme très stressée, en extrême vigilance, qui pénètre dans le bureau n° 4. L’affaire traîne depuis un an. L’usagère semble bloquée par la négligence des institutions et par sa peur de mal faire. En jeu : l’avenir d’une fillette de dix ans, « accaparée » par son autre mère selon les mots du délégué. L’enfant est décrite comme déscolarisée, vivant recluse avec ce parent. « Ma conviction est faite depuis le premier jour, il faut que ça cesse », insiste-t-il. Le délégué a du mal à la rassurer et à lui faire prendre conscience de l’urgence à agir. « Ma position n’est pas facile, explique-t-elle. Mon avocate me dit que ça peut se retourner contre moi, nuire à ma démarche d’adoption. Un placement serait dramatique ». L’usagère semble complètement tiraillée entre ses angoisses contradictoires, elle commence à paniquer. « Madame, vous n’allez pas recommencer à vous énerver et à pleurer. Il faut vous calmer – … Oui, vous avez raison. »

Le bénévole promet d’attendre quelques jours pour intervenir, de savoir la teneur des échanges de la réclamante avec les travailleurs sociaux. « Le temps joue contre cette enfant. C’est ma seule préoccupation », conclut-il. Sa stratégie : accumuler le plus d’éléments matériels à envoyer au pôle des mineurs du Défenseur des droits qui décidera des mesures à prendre en urgence. « Si mon analyse est la bonne, l’autorité fera un signalement au parquet, je ne peux pas le faire en mon nom. » Les droits des enfants sont une thématique centrale de l’administration indépendante, ils ont justifié la création d’un collège et d’un comité en son sein, ainsi que la création de 94 postes de jeunes ambassadeurs des droits de l’enfant et de l’égalité en service civique. En 2022, 3 586 réclamations portaient sur le sujet, soit 20 % de plus que deux ans plus tôt. La rentrée scolaire a suscité, avec l’inflation, de nouveaux points de vigilance de l’autorité sur ces sujets, grâce aux remontées du terrain. Les délégués n’ont pas fini de prouver leur importance sur tout le territoire.