Services financiers à distance : la protection du consommateur en voie de consolidation

29.01.2026

L’ordonnance et le décret du 5 janvier 2026, adoptés notamment pour la transposition de la directive de 2023 sur la vente à distance, tendent à renforcer et à concrétiser la protection du consommateur de services financiers à distance.

Pour le Parlement européen, la commercialisation à distance de services financiers apparaissait dès 2002 comme « l’un des principaux résultats tangibles de l’achèvement du marché intérieur » (Dir. 2002/65/CE du 23 sept. 2002, consid. n° 2). Le marché des services de l’Union européenne étant considéré comme « une source de croissance », il était donc logique de vouloir y instaurer une libre concurrence.

Comme le soulignent certains auteurs, la rivalité des prestataires de services sur le marché européen tend même aujourd’hui à s’intensifier, puisque des propositions de services financiers peuvent être formulées à distance, via internet ou un smartphone (L. Grynbaum, L. Pailler, C. Le Goffic et L.-H. Morlet, Droit des activités numériques, 2^e éd., Dalloz, coll. « Précis », 2023, p. 216, n° 301). De l’avis de la doctrine, l’essor et le développement de ce marché ne peuvent toutefois s’opérer sans prérequis. Pour ce faire, le consommateur doit être bien informé et doit bénéficier de règles de protection adéquates. Ce ne sont qu’à ces conditions que le consommateur serait enclin à contracter à distance, voire en dehors de son espace national (L. Grynbaum, L. Pailler, C. Le Goffic et L.-H. Morlet, Droit des activités numériques, op. cit., p. 117, n° 165). La directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs en matière de contrat à distance ne concernait pas les contrats de services financiers (Dir. 2011/83/UE, art. 3, 3°, d, Dalloz actualité, 1^er déc. 2011, obs. A. Astaix).

Pour pallier ce manque, l’adoption de la directive (UE) 2023/2673 du 22 novembre 2023 est dès lors apparue nécessaire (C. Hélaine, Directive [UE] 2023/2673 du 22 novembre 2023 sur les contrats financiers conclus à distance, Dalloz actualité, 5 déc. 2023). L’édiction de ce nouveau dispositif a ainsi permis de modifier la directive 2011/83/UE, afin d’y insérer de nouvelles règles sur la fourniture de services financiers dans le cas d’un contrat conclu à distance. Cette consécration s’est accompagnée de l’abrogation de la directive 2002/65/CE afin d’éviter « tout chevauchement malencontreux sur les contrats de services financiers » (C. Hélaine, obs. préc.).

C’est dans ce contexte que s’inscrivent l’ordonnance et le décret du 5 janvier 2026. Nous le verrons, ces deux dispositifs visent pour l’essentiel à transposer la directive du 22 novembre 2023. Ils comportent également des mesures de coordination avec la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre les fraudes aux aides publiques (dite « loi Cazenave »). Ce texte pour rappel interdit le démarchage téléphonique non sollicité à compter du 11 août 2026, y compris pour le secteur des assurances. Cette interdiction entraînera par voie de conséquence l’abrogation de l’article L. 112-2-2 du code des assurances, qui encadre précisément les modalités de vente à distance dans le cas du démarchage téléphonique non sollicité. La plupart des dispositions de l’ordonnance entreront en vigueur le 19 juin 2026. Les mesures de coordination juridique avec la loi du 30 juin 2025 prendront, quant à elles, effet le 11 août 2026.

La consolidation de la protection du consommateur de services financiers à distance se traduit essentiellement par un renforcement des garanties dont il bénéficie, en particulier par l’augmentation du nombre d’informations devant lui être communiquées et par des ajustements de son droit de rétractation, afin de rendre ce dernier plus effectif.

Pour parachever la protection du consommateur et se conformer aux exigences de la directive du 22 novembre 2023, l’ordonnance étend également les compétences de contrôle de la Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) avec un régime de sanctions dépénalisées.

Renforcement du cadre applicable aux informations précontractuelles

Conformément au nouvel article 16 bis de la directive 2011/83/UE (not., l’art. 16 bis, 1, c), h) et i) l’ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026 a tout d’abord entrepris de renforcer le cadre applicable aux informations précontractuelles. Le nouvel article L. 222-5 du code de la consommation rallongera significativement les informations que devra le professionnel au consommateur. Comme mentionné dans le rapport au président de la République, le professionnel devra désormais entre autres choses indiquer les coordonnées pertinentes permettant au consommateur d’envoyer une réclamation au professionnel. Il devra également aviser le consommateur des conséquences d’un défaut ou d’un retard de paiement et, le cas échéant, le recours à un dispositif de décision automatisée destinée à adapter le prix aux caractéristiques propres du consommateur.

Toutes ces informations devront, bien-sûr, être communiquées en temps utiles et avant la conclusion du contrat. La charge de la preuve du respect des obligations en matière d’informations précontractuelles incombera au professionnel. L’article précise que le professionnel sera autorisé à afficher les informations « en cascade » lorsqu’elles seront fournies par voie électronique. La profusion des informations communiquées pourrait toutefois conduire le consommateur à ne plus y accorder une attention suffisante, malgré la possibilité qui lui est offerte de les sauvegarder et de les imprimer en un document unique.

Un point positif est toutefois à souligner : dans le cas où le professionnel aurait recours à des outils en ligne, le futur article L. 222-5-1 du code de la consommation garantit au consommateur la possibilité de s’adresser à une personne humaine et d’échanger avec elle dans la langue utilisée pour la fourniture des informations précontractuelles, avant la conclusion du contrat.

Ajustements du droit de rétractation

Outre les nouvelles obligations d’information instaurées au profit des consommateurs de services financiers à distance, l’ordonnance et le décret du 5 janvier 2026 opèrent également des ajustements du droit de rétractation.

Ces ajustements répondent principalement à la multiplication des pratiques de commercialisation en ligne reposant sur des interfaces peu claires, voire trompeuses lesquelles ont mis en évidence la nécessité de renforcer et d’adapter le droit de rétractation des consommateurs de services financiers à distance. Cette modification a été jugée nécessaire alors même que le nouvel article L. 222-16-3 du code de la consommation interdit expressément au professionnel de concevoir ou d’exploiter ses interfaces en ligne de manière à tromper ou à manipuler les consommateurs, ou à altérer ou entraver leur capacité à prendre des décisions libres et éclairées (sur ce point, v. art. 16 sexies de la dir. 2011/83/UE ; v. égal., Dalloz actualité, 5 déc. 2023, obs. C. Hélaine, préc.).

Pour les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne, le professionnel devra désormais mettre à la disposition du consommateur, sans frais pour ce dernier, une fonctionnalité lui permettant d’exercer gratuitement son droit de rétractation, avant l’expiration des délais prévus à l’article L. 222-7. Ce nouveau dispositif permet ainsi d’harmoniser les règles de rétractation s’agissant des contrats conclus à distance ayant pour objet un service financier destiné au consommateur. Comme le prévoit la directive, le délai est de quatorze jours calendaires. Le décret du 5 janvier 2026 quant à lui fixe les modalités de présentation et d’utilisation de cette fonctionnalité de nature à garantir un accès facile, direct et permanent du consommateur à celle-ci (v. Décr. n° 2026-3 du 5 janv. 2026, art. 5).

Ce renforcement du droit de rétractation au profit du consommateur de services financiers à distance doit toutefois être relativisé. L’ordonnance du 5 janvier 2026 transpose sans nuance les hypothèses visées par la directive européenne, dans lesquelles le consommateur se retrouve privé du droit de rétractation. À la lecture du futur article L. 222-9 du code de la consommation, il en ira notamment ainsi lorsque le prix du service objet du service financier destiné aux consommateurs « dépend des fluctuations des marchés financiers susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation et sur lesquelles le professionnel n’a aucune influence. Ces services comprennent notamment ceux liés aux : - opérations de changes ; - instrument du marché monétaire ; - valeurs mobilières ; - parts ou actions dans des organismes de placement collectifs (…) ».

L’exclusion du droit de rétractation concerne tellement de services financiers que ce nouveau dispositif se retrouve quelque peu « vidé d’une partie de sa substance (…) même si quelques contrats [restent] concernés » (v. obs. C. Hélaine, préc.).

Actualisation du régime de sanctions

L’ordonnance du 5 janvier 2026 procède enfin à une actualisation du régime des sanctions.

Comme le souligne le rapport adressé au président de la République, la directive (UE) 2023/2673 du 22 novembre 2023 étend le dispositif existant en matière d’exécution et de sanctions, tel qu’issu de la directive 2011/83/UE et du règlement (UE) 2017/2394 relatifs aux droits des consommateurs. Elle impose aux États membres de veiller à ce que les sanctions prévues, notamment celles mentionnées à l’article 21 du règlement (UE) 2017/2394 du 12 décembre 2017, incluent la possibilité d’infliger des amendes, soit par la voie de procédures administratives, soit par l’engagement de procédures judiciaires, ou par la combinaison de ces deux mécanismes.

Afin de se conformer à ces exigences, l’ordonnance de transposition procède à une extension des compétences de contrôle de la DGCCRF, laquelle est désormais habilitée à vérifier la correcte application de l’ensemble des dispositions réglementaires relatives à la vente à distance d’assurances.

Parallèlement, le régime des sanctions connaît une évolution notable par la dépénalisation des manquements concernés, permettant leur alignement sur le régime des sanctions administratives de droit commun prévu par le code de la consommation. La transformation de l’amende pénale en amende administrative vise ainsi à assurer une cohérence d’ensemble du dispositif, sans affecter le régime spécifique de sanctions administratives relevant de la compétence de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution.

Ord. n° 2026-2, 5 janv. 2026, JO 6 janv.

Décr. n° 2026-3, 5 janv. 2026, JO 6 janv.

par Colinette Ruzel, Docteur en droit, Enseignant-chercheur à l’UCLy, UR Confluence Sciences et Humanités (EA 1598)